Conform DEX [1], calitatea reprezintă"...totalitatea însuşirilor şi laturilor esenţiale în virtutea cărora un lucru este ceea ce este, deosebindu-se de celelalte lucruri..." în scopul de a se realiza "diferenţa de valoare..." între acestea.

Dacă în definiţia generală a calităţii propusă de DEX se introduce noţiunea "activitate" în locul termenului "lucru" se obţine definiţia calităţii unei activităţi. Conform acestei definiţii "calitatea reprezintă totalitatea proprietăţilor unei activităţi, măsura în care aceasta satisface necesităţile societăţii a gradului de utilitate şi eficienţă pe care îl asigură".

De fapt, în identificarea şi caracterizarea calităţii activităţilor biblioteconomice se poate considera că această definiţie a calităţii unei activităţi poate să constituie un punct de pornire.

În prezent, când se analizează o activitate din punct de vedere al calităţii, se fac însă erori deosebit de mari. De exemplu, într-un studiu recent privind modelarea economică a calităţii, când se analizează problematica realizării unor activităţi de calitate superioară se introduce un „coeficient de calitate” al activităţii care se obţine prin raportarea rezultatelor, prin derularea activităţii respective la costul total necesar pentru realizarea activităţii considerate.

O altă modalitate de analiză a calităţii, destul de larg răspândită, este cea de analiza valorii sau corect spus, prin metodele cunoscute sub denumirea generică de "analiză a valorii".

Aceste metode s-au dezvoltat la o iniţiativă apărută prin anii 1950 - 1951 la firma GENERAL ELECTRIC din SUA. Având ca obiectiv reducerea costurilor în condiţiile menţinerii unui nivel calitativ stabilit ca referinţă şi acţionând în principal la nivelul etapei de concepţie, procedeele de analiză de la GENERAL ELECTRIC - denumite "analiza valorii" de către iniţiatorii lor - au fost, începând cu anul 1958, preluate de firma FORD, de societăţile coordonate de DEPARTAMENTUL FORTELOR AERIENE SUA şi apoi de un număr din în ce mai mare de societăţi americane, iar începând cu anul 1960 şi de firme europene.

Întreaga teorie a analizei valorii vizează definirea noţiunii de "valoare" a unui produs/serviciu/activităţi, pornindu-se de la diferenţa de conţinut pe care această noţiune o are pentru cumparatorul şi pentru producătorul mărfii. Pentru cumpărător valoarea unui produs marfă este "suma maximă de bani" pe care acesta este dispus să o plătească în schimbul produsului/serviciului/activităţii, date fiind caracteristicile sale calitative, conjunctura relaţiei cerere-ofertă şi preţurile produselor/serviciilor/activităţilor similare puse la dispoziţie de firmele concurente.

Valoarea pentru cumpărător este opusă aşa numitei valori pentru producător sau "valoarea de cost", care este definită ca fiind "suma minimă de costuri" cu care se poate realiza produsul/serviciul/activitatea respectivă, [4].

Îmbinând aceste două noţiuni într-una singură, de "valoare", se ajunge la concluzia că valoarea produsului/serviciului/activităţii poate fi marită fie prin micşorarea valorii pentru producător (sau valorii de cost), fie prin mărirea valorii pentru cumpărător.

Aceasta este în linii generale concepţia "valorii" elaborată la GENERAL ELECTRIC din SUA.

La zece ani de la apariţia procedeelor de analiză de la GENERAL ELECTRIC apar noi dezvoltări. Astfel, conform [5], se disting patru categorii de valori şi anume: valoare de utilizare; valoare de estimare; valoare de cost; valoare de schimb.

Primele două categorii reprezintă cheltuielile minime necesare pentru a conferi produsului/serviciului/activităţii calităţile funcţionare şi psiho-senzoriale cerute.

În estimarea calităţii prin intermediul valorii, produsul/serviciul/activitatea sunt definite ca un ansamblu de utilităţi, de relaţii între ele şi utilizatorii lor. Astfel, costurile de realizare sunt evaluate nu în raport cu anumite costuri materiale, ci în raport cu serviciile pe care consumatorii le obţin ca urmare a utilizării acestora.

Calitatea unui produs/serviciu/activitate este determinată de ansamblul funcţiilor, caracteristicilor şi proprietăţilor utile ale acestora, care contribuie la satisfacerea unor necesităţi sociale.

După cum s-a menţionat, uneori, în mod eronat, calitatea este asimilată cu gradul de concordanţă al caracteristicilor şi proprietăţilor produsului/serviciului/activităţii realizate cu cele prevăzute la referenţialul iniţial. Această concepţie de natură tehnicistă, din păcate încă destul de răspândită în societatea românească, limitează sfera conceptului de calitate şi pune în evidenţă, de fapt, doar una din laturile conceptului modern de calitate şi anume calitatea de conformitate.

În accepţiunea modernă, calitatea este noţiunea cu caracter mult mai complex şi în acelaşi timp dinamic, care implică exigenţe de natură tehnică, economică, estetică, ergonomică al căror conţinut evoluează în pas cu necesităţile sociale, istoric determinate de evoluţia societăţii şi care se măsoară prin gradul de utilitate şi eficienţă economică asigurate de produsul/serviciul/activitatea considerate în afara sfera utilizatorilor lor.

În acest sens trebuie remarcat că noţiunea de calitate este indisolubil legată de valoarea de întrebuintare, fără însă a se confunda cu aceasta. Calitatea determină utilitatea şi reflectă în mod obiectiv gradul de utilitate, adică măsura în care caracteristicile şi proprietăţile încorporate în ele satisfac anumite necesităţi ale societăţii la un moment dat.

Caracterul dinamic, evolutiv al conceptului de calitate se manifestă atât extensiv, prin diversificarea şi creşterea numerică a caracteristicilor de calitate şi a funcţiilor utile ale produselor/serviciilor/activităţilor, cât şi intensiv prin îmbunătăţirea mărimilor acestor caracteristici şi a gradului de utilitate asigurat de funcţiile produsului/serviciului/activităţii. Uneori practicarea excesivă, necontrolată a formelor intensive de îmbunătăţire a calităţii duce la un "perfecţionalism neraţional", adică o depăşire a limitelor utile ale mărimii caracteristicilor realizate, ceea ce provoacă creşteri semnificative ale costurilor de realizare, fără ca acestea să fie motivate prin utilităţi sau servicii suplimentare aduse beneficiarilor.

Aprecierea corectă a calităţii unei activităţi nu poate fi calculată decât în contextul evaluării sale, atât din punct de vedere tehnic, cât şi economic şi social-educativ.

Tehnic, activitatea trebuie să asigure satisfacerea unor necesităţi sociale, dar este foarte important ca aceasta să se realizeze în condiţii de eficienţă economică. Prin funcţia social-educativă, procesul, prin calitatea sa, determină mutaţii de ordin calitativ în societate.

Având în vedere aceste observaţii, se poate defini calitatea unei activităţi ca fiind o măsură a gradului în care aceasta satisface necesitatea socială care a comandat-o, ca urmare a încorporării în ea a unui ansamblu de funcţii, proprietăţi şi caracteristici, având anumite mărimi şi grade de utilitate, care se manifestă în plan tehnic, economic, ergonomic sau estetic.

După cum se constată, când se analizează o activitate din punct de vedere al calităţii, sistemul de indicatori trebuie să acopere nu numai sfera tehnică ci şi pe cea economică (pentru ca asigurarea calităţii implică asigurarea resurselor financiare aferente) şi socială (prin cerinţa de a asigura formarea unei educaţii a calităţii).

În acest context, se consideră că a analiza calitatea activităţilor biblioteconomice (care se află, în prezent, într-un profund proces de transformare şi modernizare) este deosebit de important.

Din punct de vedere al activităţilor biblioteconomice (activităţi complexe care realizează feed-back-ul informaţie bibliotecar şi informaţie utilizator) calitatea reflectă: procesul, secvenţa de activităţi care transformă resursele în rezultate; rezultatul, informaţiile necesare utilizatorului; efectul, rezultatul şi impactul social, aprecierea informaţiilor; eficienţa, raportul dintre rezultat/resurse; eficacitate, raportul dintre efect/rezultat; creativitate în domeniul biblioteconomic; management modern aplicat în domeniul biblioteconomic.

În domeniul biblioteconomic conceptul de calitate este multidimensional, putându-se considera: calitatea informaţiei; calitatea activitătilor biblioteconomice; calitatea umanului, a bibliotecarului specializat; 
calitatea managementului modern aplicat.

În acest domeniu, prin calitate se asigură: corelarea dintre resurse şi informaţii; flexibilitate la schimbări; modelare la nou; abordări profunde în domeniul biblioteconomic.

Calitatea face legătura între performanţă şi satisfacţie astfel:

performanţa activităţii biblioteconomice de a asigura calitatea bibliotecii; performanţa bibliotecarului de a răspunde cât mai corect şi cât mai acoperitor cererii utilizatorului; satisfacţia utilizatorului care şi-a însuşit pe deplin informaţia cerută.

Sintetic, prin calitate se înţelege satisfacerea clientului, "customer satisfaction", ceea ce în cazul activităţilor biblioteconomice reprezintă satisfacţia utilizatorului şi acoperirea necesităţii de cunoaştere a acestuia, biblioteca oferindu-i servicii performante, oportune şi la obiect.

Îmbunătăţirea calităţii reprezintă ţelul managementului calităţii şi este un proces continuu de obţinere a performanţelor, activităţile biblioteconomice tinzând spre o calitate totală menită să răspundă pe deplin cerinţelor clienţilor, utilizatorilor săi.

Calitatea totală se realizează prin: performanţa cu cerinţele; prevenire nu detectare; măsurarea performanţelor de calitate; măsurarea costurilor.

Îmbunătăţirea calităţii se realizează şi prin relaţia ce se stabileşte funcţie de intrările şi ieşirile sistemului de activităţi biblioteconomice, înţelegând prin acestea toate acţiunile, metodele aplicate, operaţiile desfăşurate, informaţiile captate şi transmise, precum şi serviciile oferite, fig.1

                                                             Fig. 1 Definirea, monitorizarea si controlul intrarilor / ieşiilor procesului

Pentru calitatea totală a managementul strategic trebuie să prevadă clienţii imediaţi (numărul lor) şi care sunt adevăratele lor cerinţe (domeniile de cunoaştere, volumul şi calitatea cererii) precum şi capacitatea necesară şi acoperitoare a bibliotecii de a răspunde cerinţelor.

Calitatea totală, indicator global este mobilul activităţilor biblioteconomice şi se reflectă prin eficacitate şi eficienţă.

Definiţiile clasice ale calităţii formulate de diverşi cercetători în domeniu, reflectă necesitatea definirii acestui indicator global, astfel, [5]: J. M. Juran defineşte calitatea ca aptitudinea sau adecvenţa la utilizare; P. Crosby defineşte că un produs/serviciu/activitate este de calitate dacă este potrivit necesităţilor; (definiţii ce previzionează prezenţa clientului, utilizatorului); G. Taguchi defineşte "calitatea este costul minim pe care un produs/serviciu/activitate îl impune societăţii". Definiţia se bazează pe următoarele principii: a preveni mai ieftin decât a repara; a face totul bine de la început.

P. Druker defineşte calitatea ca fiind ceea ce clientul este dispus să plătească în funcţie de ceea ce obţine şi valorifică; nimic nu ar avea performanţă şi fiabilitate fără indicatorul de calitate.

BIBLIOGRAFIE

1 Dicţionarul explicativ al limbii române, Edit. Academiei RSR, 1984, Bucureşti

2 Ion Stoica, Criza în structurile infodocumentare, Edit. Ex Ponto, Constanţa, 2001, 221p.

3 Dan ARDELEA, Sorin IONESCU, Management modern, Editura Niculescu, Bucureşti, 1999, 223 p.

4 Octavian PRUTEANU, Eugen GHIŢĂ, Managementul calităţii totale, Editura Junimea, Iaşi, 1998, 229p.

5. Nicolae CANANAU, Ovidiu DIMA; Gheorghe GURĂU, Sisteme de asigurare a calităţii, Editura Junimea, Iaşi, 1998, 231p.