H. J. Harrington (1)

Capacitatea de a cunoaste a omului este inseparabila de abilitatea sa de a evalua, care face posibile selectia, ierarhizarea si sistematizarea informatiilor. Fie ca vizeaza obiecte, fenomene sau procese, plasarea pe o anumita pozitie a unei scari valorice determina in mod curent atitudini, decizii si actiuni. 
Din perspectiva manageriala, aprecierea rezultatelor unei activitati, raportate la obiectivele institutiei si in relatie cu contextul real in care se desfasoara, constituie o conditie a oricarui demers de perfectionare sau de adaptare. La nivel individual, de institutie sau sistem, evaluarea corect efectuata permite intelegerea clara a deficientelor si deschide calea unor posibile imbunatatiri.

Definitii 
In limba romana, verbul a evalua provine din franceza - evaluer , unde, conform dictionarului Le Petit Larousse inseamna a determina valoarea, pretul sau importanta. Potrivit Oxford English Dictionary, a evalua este egal cu a calcula, a aprecia cantitatea, a exprima in termeni cunoscut i. In Chamber's Dictionary, evaluarea este definita ca determinare a valorii, iar Webster's o echivaleaza cu aprecierea valorii . Roget's Thesaurus ofera o serie de sinonime care largesc sfera semantica a termenului in discutie: apreciere , estimare , critica , recenzare , masurare . 
Toate aceste echivalente se intersecteaza cu semnificatie, oferind posibilitatea de a distinge trei aspecte:

• cantitativ ( aprecierea cantitatii, calculare, masurare)
• calitativ ( determinarea importantei, aprecierea valorii, recenzare, critica )

O alta notiune care se cere explicitata este aceea de performanta. In lucrarile de specialitate, performanta este inteleasa ca fiind "realizarea unui anume lucru"(2), "relatia dintre resursele care intra in biblioteca - input - si ceea ce biblioteca realizeaza folosind aceste resurse - output"(3), "gradul in care o biblioteca isi realizeaza obiectivele". (4) 
Din imbinarea celor doi termeni prezentati mai sus rezulta o sintagma cu un continut, desigur, mai complex, definit succint si cuprinzator in standardul ISO 11620:1998 : "procesul de estimare a eficacitatii, eficientei, utilitatii si caracterului adecvat al unui serviciu sau al unei infrastructuri".(5) Mai ampla si cu elemente ce se refera direct la biblioteci este definitia profesorului F.W.Lancaster: "instrument managerial, utilizat pentru a determina cat de eficient si cu cata eficacitate satisface biblioteca necesitatile utilizatorilor, pentru a identifica limitele si disfunctiile serviciilor, pentru a sugera posibile cai de imbunatatire a serviciilor". (6) In viziunea aceluiasi autor, evaluarea consta in compararea performantei cu obiectivele institutiei pentru a determina daca:

• a survenit vreo schimbare in performantele bibliotecii intr-o perioada de timp data
• daca schimbarea este in directia dorita
• in ce masura s-a efectuat

Procesul evaluarii genereaza date si informatii referitoare la multiple aspecte precum resursele, activitatile, serviciile, colectiile, bugetul unei biblioteci. Concluziile rezultate nu au valoare decat intr-o viziune integrativa, deci se poate afirma ca evaluarea este "o forma complexa de cunoastere a intregii realitati organizationale". (7) 
In masurarea performantei, este necesar a se lua in considerare urmatoarele aspecte: (8)

• nivelul la care se efectueaza masurarea
• input - resursele necesare indeplinirii unei activitati, serviciu, functii
• output - rezultatele directe ale utilizarii resurselor, masurate din punct de vedere al continuitatii sau/si al atributelor lor (calitate, disponibilitate, accesibilitate, promptitudine etc.)
• eficacitate - efectul output-ului vazut din perspectiva utilizatorilor; poate fi masurata din punct de vedere al satisfactiei utilizatorilor si al gradului de utilizare a serviciilor si produselor
• impactul - modul si masura in care resursele, activitatile, serviciile afecteaza comunitatea utilizatorilor

Necesitatea evaluarii 

Schimbarile intervenite in mediul economic si tehnologic actual au impus utilizarea unui instrument managerial care sa ofere, ciclic, o imagine cat mai obiectiva asupra activitatii organizatiilor de orice tip, inclusiv non-profit. In cazul bibliotecilor, factorii care au generat aceasta necesitate au fost multipli:

• restrictii bugetare
• costurile din ce in ce mai mari ale documentelor
• explozia volumului de informatie publicata
• cresterea complexitatii serviciilor de biblioteca
• utilizarea crescanda a noilor tehnologii
• bibliotecile devin din ce in ce mai mari si mai complexe, ceea ce determina nevoia de date obiective, standardizate pentru fundamentarea deciziilor manageriale.

Intr-o lucrare dedicata evaluarii, David Bawden aminteste patru tipuri de decizii (9) care ar putea fi sprijinite prin utilizarea acestui instrument managerial:

• de a proiecta si implementa un sistem nou
• de a modifica un sistem existent
• de a sista functionarea unui sistem
• decizii legate de monitorizarea continua a eficacitatii sistemului.

Obiectivele evaluarii 

Evaluarea deriva din procesul decizional considerat ca etapa premergatoare actiunii, cand dintre mai multe cai alternative trebuie sa se aleaga cea mai buna varianta in raport cu scopurile propuse, mijloacele disponibile si mediul in care se desfasoara activitatea. In acest context obiectivele pot fi:

1. identificarea zonelor de activitate care necesita schimbari 
2. efectuarea unor schimbari constructive si imbunatatirea activitatii bibliotecii 
3. determinarea gradului de realizare a obiectivelor institutiei. 
4. stabilirea cauzelor unor esecuri 
5. descoperirea unor tehnici de crestere a eficacitatii 
6. planificarea activitatilor si a serviciilor 
7. alocarea judicioasa a resurselor 
8. argumentarea cererilor de finantare catre organismele tutelare 
9. redefinirea obiectivelor sistemului (daca este cazul) 
10. formarea unei baze pentru cercetari viitoare 

Tipuri de evaluare 

In functie de caracteristicile dominante, evaluarea poate fi: (10) 

1. cantitativa 
2. calitativa 
3. de laborator 
4. operationala 
5. subiectiva 
6. obiectiva 
7. macroevaluare 
8. microevaluare

1. Evaluarea cantitativa , folosita singura, risca sa fie simplificatoare, sa mascheze complexitatea situatiei reale. De aceea, trebuie combinata cu alte tipuri de evaluare, in special calitativa. 
2. Evaluarea calitativa utilizeaza o varietate de tehnici, al caror element comun este studierea comportamentului indivizilor (in cazul bibliotecilor, a comportamentului referitor la cautarea informatiei) in toata complexitatea situatiilor reale. Prin tehnicile folosite (interviu, ancheta etc.), acest tip de evaluare are avantajul de a permite exprimarea punctului de vedere al cititorului, contribuind astfel la o estimare realista. Mai mult, o astfel de abordare poate genera o intelegere mai profunda si detaliata a realitatii, prin crearea unei imagini care sa reflecte, in masura posibilului, totalitatea sistemului supus studiului si contextul sau. 
3. Evaluarile de laborator sunt curente in biologie, fizica, psihologie etc. si se bazeaza pe faptul ca anumite aspecte ale unei probleme sau fenomene pot fi studiate in izolare. Accentul cade pe controlul tuturor variabilelor, tot ceea ce poate influenta rezultatele, majoritatea fiind pastrate constante sau eliminate, in timp ce doar cateva, sau preferabil doar una, sa varieze sub controlul experimentatorilor. In general, experimentele sunt efectuate pentru a demonstra o ipoteza, o teorie - spre exemplu, referitoare la regasirea informatiei: performantele unui sistem de regasire a informatiei vor fi imbunatatite daca se ierarhizeaza descrierile regasite in ordinea probabilitatii relevantei pentru utilizatori. Acest tip de evaluare poate fi aplicat numai in cazul studierii unui aspect foarte restrans. 
4. Evaluarea operationala se efectueaza asupra sistemelor aflate in contextul lor real. Poate fi considerata ca fiind complementara evaluarii de laborator. 
5. Evaluarea subiectiva se bazeaza doar pe opiniile utilizatorilor in legatura cu valoarea sistemului. Desi poate indica necesitatea cercetarii unei anumite zone a activitatii, evaluarea subiectiva este limitata ca valoare atunci cand este folosita singura. 
6. Evaluarea obiectiva este in esenta probabilistica. Prin acest tip de evaluare nu se poate oferi un raspuns sigur la o intrebare de genul "va putea cititorul sa gaseasca un raspuns la orice cautare data in colectiile de referinte ale bibliotecii", ci doar probabilitate, dependenta la randul ei de probabilitatile componente: detinerea de catre biblioteca a unei lucrari date, existenta in aceasta carte a informatiei dorite, prezenta lucrarii la locul ei, abilitatea utilizatorului de a o gasi, capacitatea acestuia de a localiza informatia etc.
7. Macroevaluarea are drept scop sa descopere cat de bine functioneaza un sistem, luandu-se in considerare output-ul: numar de referinte regasite, timpul necesar pentru obtinerea unui document etc. Nu se incearca sa se descopere cauza succesului/esecului sau sa se analizeze in detaliu. 
8. Microevaluarea urmareste sa puna un diagnostic, cercetand in detaliu performanta unui sistem si acordand atentie deosebita esecurilor. Sistemul de informare este considerat ca o inlantuire de componente interactive, fiecare fiind analizat separat, fara sa se ignore insa relatia cu celelalte.

Nivelurile evaluarii 
Performanta poate fi evaluata la oricare din cele sase niveluri ale unei activitati/ operatii: (11)

	resurselor
nivelul	activitatilor functiilor serviciilor
	sediului
	intregii biblioteci

• La nivelul resurselor, se poate evalua performanta colectiilor, a personalului, a facilitatilor, a sistemului informatic etc. (proportia din totalul colectiilor folosita intr-o anumita perioada de timp sau satisfactia utilizatorului fata de anumite aspecte ale colectiei - grad de acoperire, calitate etc.).
• La nivelul activitatii se poate evalua performanta unor activitati precum referintele sau catalogarea (numarul de titluri catalogate, acuratetea catalogarii, timp necesar optim de catalogare etc.).
• La nivelul functiilor si serviciilor, performanta poate fi studiata in relatie cu toate activitatile care alcatuiesc o functie sau un serviciu. Astfel, functia de catalogare include activitati precum cautarea premergatoare catalogarii, catalogarea propriu-zisa, revizuirea ei etc.
• Performanta tuturor serviciilor si functiilor poate fi evaluata pentru biblioteca centrala sau pentru fiecare dintre filiale. Se pot determina, de exemplu, costurile de intrare prin insumarea costurilor pentru toate functiile si serviciile din fiecare punct de serviciu.
• La nivelul intregii biblioteci se evalueaza performanta tuturor punctelor de serviciu ale institutiei vazute ca un sistem.

Etapele evaluarii 
In cadrul evaluarii considerate ca proces ciclic, cu scopuri bine definite, se pot distinge mai multe etape:

• identificarea bazelor generale pentru evaluare
• stabilirea scopurilor specifice institutiei
• definirea criteriilor de evaluare
• proiectarea unor operatii si servicii pentru realizarea scopurilor bibliotecii
• colectarea datelor asupra activitatii bibliotecii pentru fiecare masuratoare
• compararea datelor pentru evaluare
• feed-back, prin care evaluatorii considera corectitudinea cu care s-a definit eficienta criteriilor si masuratorilor si a alegerii operatiilor si serviciilor; rezultatele evaluarii sunt comparate cu scopurile bibliotecii.
• stabilirea scopurilor evaluarii (specifice institutiei)

Instrumente de evaluare 
Masuratori 
Masurarea consta in colectarea si analiza unor date obiective (statistice) ce reflecta activitatea bibliotecii si care stau la baza judecatilor de evaluare. (12) 
Masuratorile reprezinta, generic, marimile utilizate in cadrul masurarii (de ex.: cantitate de output-uri, fonduri alocate serviciilor etc.) si concret, rezultatele masurarii. 
Considerat izolat, rezultatele masurarii nu au valoare in sine, ci descriu doar o stare de fapt. Ele dobandesc o semnificatie atunci cand sunt:

• comparate cu masuratori anterioare ale aceleiasi institutii sau cu masuratori ale unor structuri similare;
• corelate cu scopurile si obiectivele bibliotecii;
• utilizate la elaborarea unor indicatori.

Alegerea celor mai potrivite masuratori trebuie sa ia in considerare utilitatea acestora in comparatie cu efortul necesar pentru a le efectua. Aprecierile utilitatii datelor se poate face in functie de mai multi factori: (13)

• Serviciile cele mai importante pentru biblioteca ce urmeaza a fi evaluata
• Zonele-problema care necesita colectarea mai multor informatii
• Decizii, schimbari, oportunitati ce pot fi anticipate pentru viitorul apropiat
• Modul in care pot fi utile masuratorile

Desi nu este dificila si nu necesita o instruire speciala, masurarea poate consuma destul de mult timp. De aceea, trebuie organizata si supravegheata de catre un manager de nivel mediu (sef de serviciu/ filiala), care

• sa investeasca in aceasta activitate timpul si energia corespunzatoare
• sa inteleaga nu numai organizarea, activitatile si serviciile bibliotecii, dar si modul in care vor fi folosite rezultatele masurarii
• sa acorde atentie detaliilor
• sa cunoasca importanta masurarii si sa manifeste interes pentru aceasta activitate si rezultatele ei

In cele ce urmeaza, se vor da cateva exemple de masuratori, cu date statistice corespunzatoare. (14)

Masuratori	Date
Cantitate de output-uri	- Carti imprumutate (la o anumita data)  - Numar de terminale disponibile pentru public  - Stoc de carti disponibile pentru imprumutul imediat (la o  anumita data)  - Expozitii organizate in sediul bibliotecii pe parcursul anului
Promptitudinea output-urilor	- Procentaj de carti solicitate furnizate in max. 60 zile  - Procentaj de carti solicitate furnizate in max. 30 zile
Grad de utilizare	- Nr. total de solicitari  - Imprumuturi interbibliotecare expediate  - Imprumuturi interbibliotecare primite  - Nr. de cereri pentru materiale specifice
Bani/ fonduri alocate serviciilor	- Penalizari pentru intarzieri  - Taxa de exemplar cerut  - Venituri din incasari  - Cheltuieli din incasari  - Cheltuieli nete  - Plati de capital

Indicatorii de performanta rezulta din combinarea a doua masuratori si arata un nivel al performantei. 
In alegerea indicatorilor, se pot lua in considerare urmatorii factori: (15)

• Care este scopul evaluarii performantei?
• Ce probleme trebuie rezolvate?
• Care sunt intrebarile specifice la care trebuie sa raspundem?
• Care este nivelul (obiectivul) evaluarii (resurse, activitate, serviciu, sediu, intreaga biblioteca)?

Pentru derivarea indicatorilor din masuratori, exista mai multe surse de informatii auxiliare: (16)

Masuratori	Surse
Calitate	Observatie, sondaje interne, analize efectuate de colegi, analize efectuate de catre experti
Promptitudine	Evidente personal
Disponibilitate	Registre de biblioteca
Accesibilitate	Evidente personal  Sondaje generale  Sondaje specifice
Grad de utilizare	Registre de biblioteca, sondaje generale , sondaje specifice
Satisfactia utilizatorilor	Sondaje generale , sondaje specifice

Indicatorii de performanta pentru evaluarea serviciilor pot fi clasificati in: (17)

• operationali - exprima relatia dintre output-urile realizate de biblioteca si resursele pentru input-urile necesare producerii acestor nivele de iesiri 
  - productivitate - cantitati de output-uri/ costuri input-uri 
  Ex. - numar de documente catalogate/ora personal 
  - numar de cereri de referinte satisfacute/unitate monetara 
  - cost per output costuri input-uri/cantitati de output-uri 
  Ex. - cost per material catalogat 
  - cost per cerere de referinta satisfacuta
• de eficacitate - raporteaza iesirea la utilizare si prezinta performanta din perspectiva utilizatorilor 
  - rata de circulatie grad de utilizare/cantitati de output-uri 
  Ex. - proportia de exemplare din stoc folosita 
  - utilizari medii per exemplar din stoc 
  - satisfactia utilizatorului evaluari ale satisfactiei utilizatorului/numar de utilizari evaluate 
  Ex. - satisfactia utilizatorului legata de biblioteca 
  - satisfactia utilizatorului in legatura cu promptitudinea imprumutului interbibliotecar 
  - gradul de utilizare raportat la nivelele de satisfactie - gradul mediu de utilizare raportat la nivelele de satisfactii 
  Ex. - gradul mediu de utilizare a serviciului de referinte raportat la nivelele de satisfactie ale utilizatorului fata de calitatea acestor servicii. (Este de remarcat ca utilizarea unui serviciu creste in relatie directa cu nivelul de satisactie fata de serviciul respectiv).

• de cost - eficacitate - raporteaza input-urile la utilizare; arata rezultatele investitiilor.

- cost per utilizare - costuri ale input-urilor/grad de utilizare 
Ex. - cost per solicitare de referinte satisfacuta 
- cost per exemplar circulat 
- cost per capita - costuri de input/total populatie deservita 
Ex. - cost biblioteca per capita 
- cost filiala per capita 
- cost serviciu de referinte per capita 
- cost per utilizator - costuri de input/numar de utilizatori 
Ex. - cost per utilizator al bibliotecii 
- cost per utilizator al serviciului de referinte

• de impact - leaga utilizarea reala a bibliotecii de cea potentiala; arata succesul cu care biblioteca realizeaza ceea ce si-a propus. 
  - utilizatorii ca proportie a populatiei - nr. de utilizatori/total populatie servita 
  Ex. - proportia populatiei inregistrata ca imprumutatori 
  - utilizare per capita - grad de utilizare/total populatie deservita 
  Ex. - gradul mediu de utilizare a bibliotecii per persoana 
  - rata de satisfacere a necesitatilor -numar de necesitati satisfacute/nr. de necesitati identificate 
  Ex. - proportia de titluri necesare care au fost gasite 
  - proportia de informatii despre sanatate cerute de populatia deservita si satisfacuta de biblioteca

Metode de evaluare 

Metodele de evaluare pot fi:

cantitative	- chestionarul
calitative	- grup de discutii focalizate
	- cutia de sugestii
	- inregistrarea zilnica a activitatii
	- interviul

Chestionarul este considerat cea mai atractiva modalitate de a colecta date cantitative. Poate fi folosit pentru o gama larga de probleme, de la simpla sondare a satisfactiei utilizatorilor pana la cercetarea detaliata a nevoilor de informare ale unui grup restrans de utilizatori. 
Ca metoda de evaluare, prezinta o serie de avantaje: (18)

• poate furniza o mare cantitate si varietate de date, pe baza opiniilor mai multor mii de cititori;
• datorita gradului inalt de structurare, utilizarii metodelor statistice si generarii de date numerice, concluziile sale sunt percepute ca stiintifice, obiective si prin urmare corecte;
• daca este bine elaborat, ofera raspunsuri clare la problemele cercetate;
• datorita faptului ca poate fi completat fara intentia (si influenta) partilor interesate, este considerat ca fiind neutru;
• daca ofera un numar limitat de optiuni de raspuns (intrebari inchise), poate fi analizat relativ usor si repede.

In elaborarea chestionarelor este preferabila utilizarea metodologiilor standardizate, care permit valorificarea experientei celorlalti si compararea rezultatelor cu cele ale unor biblioteci similare. 
Cel mai larg folosit format este A4, ideal pentru chestionarele de mai mica intindere. De altfel, chestionarele lungi pot genera o reactie de respingere din partea utilizatorului mediu. 
De regula, intrebarile trebuie sa porneasca de la general catre particular, sa incurajeze pe cel care raspunde sa treaca la probleme specifice. Spatiile suficient de mari intre randuri sau grupuri de intrebari sunt necesare pentru ca utilizatorul sa nu se simta coplesit de intrebari. 
Exista doua tipuri de principale de intrebari: inchise - cu variante de raspunsuri - si deschise , la care cititorul poate raspunde spontan, folosind propriile cuvinte. Intrebarile inchise sunt mult mai usor de analizat, dar este important ca variantele de raspunsuri oferite sa fie bine alese. Raspunsurile la intrebarile deschise pot fi mai bogate in idei si mai placut de parcurs, dar mai trebuie prelucrate in asa fel incat sa se identifice elementele semnificative care apoi sa poata fi cuantificate. 
Se pot formula unele reguli de care sa se tina seama in elaborarea chestionarelor: (19) 

1. Nu incarcati chestionarul cu intrebari inutile. Aveti in vedere intotdeauna scopul general al investigatiei si evitati intrebarile marginale. 
2. Puneti intrebari la care cititorul sa poata raspunde fara informare suplimentara. 
3. Puneti intrebari la care sa se poata raspunde realist si exact. Nu incurajati cititorul sa dea informatii speculative sau imprecise (in cazul intrebarilor deschise). 
4. Puneti numai intrebari la care cititorul este pregatit sa raspunda. Evitati intrebari care pot fi considerate jenante. Plasati la sfarsit intrebarile cu tenta personala (de ex. referitoare la sex, varsta). 
5. Cereti doar informatii care nu sunt disponibile prin alte mijloace. 
6. Puneti mai degraba intrebari precise. Evitati intrebari vagi precum "Suntei multumit de serviciile bibliotecii?". 
7. Evitati intrebarile duble de genul "Ati dori sa imprumutati mai multe carti si pe o perioada mai lunga?". Contin elemente diferite, ce trebuie analizate separat. 
8. Intrebarile trebuie sa fie scurte, simple si usor de inteles, formulate intr-un limbaj accesibil, lipsit de termeni biblioteconomici. 
9. Evitati intrebarile-cadou - de genul "Ati dori ca biblioteca sa fie deschisa duminica?" Cititorul nu va nega, desi e posibil sa nu intentioneze sa studieze duminica in biblioteca. Este preferabil sa se indice variante de orar pentru aceasta zi (inclusiv varianta ca biblioteca sa fie inchisa), dintre care cititorul poate alege. 
10. Cititorul poate percepe in unele intrebari un subtext care sa-i denatureze raspunsurile. De exemplu, chestionarea asupra unui serviciu care nu este larg folosit, dar este foarte apreciat de cei care-l utilizeaza, poate fi interpretata ca un semnal ca va fi desfiintat.

In plus, este bine ca inainte de a lansa un chestionar sa se stie daca cititorilor nu li s-a mai cerut sa raspunda foarte recent si la alte chestionare, deoarece informatiile furnizate pot fi denaturate de asa-zisa satietate fata de chestionare. Acelasi sindrom poate aparea in cazul in care deficientele semnalate de catre cititor nu au fost corectate. 
Perioada cea mai propice pentru lansarea unui chestionar este cea de intensa utilizare a bibliotecii, - de obicei spre inceputul anului in bibliotecile universitare - cand numarul cititorilor este foarte mare, iar cititorii nou-inscrisi (studenti din primul an) s-au familiarizat deja cu serviciile oferite. 
In ceea ce priveste analiza si prezentarea datelor, in cazul investigatiilor de amploare medie (chestionare returnate de ordinul sutelor) cu intrebari inchise, se pot folosi programe precum Excel, care va face o analiza statistica adecvata (totaluri, procente etc.) si va genera grafice sugestive. Pentru chestionare de ordinul miilor, sunt necesare programe de prelucrare statistica. 
Comunicarea rezultatelor se poate face prin rapoarte scrise, buletine de informare, intalniri de lucru etc. Acest feed-back este benefic pentru procesul planificarii, util pentru informarea organismelor finantatoare si pentru auto-evaluarea personalului.

Metodele calitative 

Mai putin folosite si descrise in lucrarile de specialitate, metodele calitative includ:

• interviuri
• grupuri de discutii focalizate
• cutii de sugestii (sub forma manuala sau automatizata)
• inregistrarea zilnica a activitatii

Metodele calitative sunt adecvate in cel putin doua cazuri: 
1. Cand se stie deja ceva despre subiectul investigatiei. De exemplu, daca prin intermediul unui chestionar s-a descoperit o nemultumire a utilizatorilor fata de un aspect al serviciilor oferite si nu se cunoaste exact cauza, se poate apela la interviuri sau grupuri de discutie. 
2. Cand nu exista o intelegere completa a situatiei, pentru identificarea problemelor in activitate. O data, identificate, problemele pot fi abordate in vederea rezolvarii sau nu, daca e cazul, utilizate ca punct de plecare pentru elaborarea unei scheme de colectare a datelor cantitative (de ex. prin chestionare). 
Aceste metode sunt utile pentru analizarea problemelor in profunzime, pentru aflarea cauzelor si implicit, pentru gasirea unor solutii. In cele ce urmeaza, se vor prezenta cateva detalii despre fiecare metoda.

Grupurile de discutii focalizate sunt folosite cel mai mult in procesul de invatamant din universitati, dar si in afaceri si industrie, pentru a testa ideile referitoare la produse noi si pentru a evalua reclamele televizate. De obicei, sunt constituite din 8-12 persoane, cu un moderator care orienteaza discutia - intr-o maniera flexibila - catre aspectele relevante ale temei abordate. Grupuri de discutii focalizate pot scoate la lumina diferentele notabile intre perspectiva personalului si cea a utilizatorilor asupra performantei bibliotecii, pot identifica aspectele care necesita imbunatatiri si pot constitui un succes in sfera relatiilor publice, deoarece demonstreaza interesul managerilor bibliotecii fata de opiniile utilizatorilor.

Cutiile de sugestii pot lua diferite forme:

• o carte, in care utilizatorii isi pot consemna sugestiile
• o cutie, cu o deschidere pentru introducerea unor foi de hartie continand sugestii
• tipizate, care urmeaza a fi completate de catre cititori
• un fisier electronic, in care sugestiile si intrebarile ajung prin e-mail sau direct din OPAC

Aceasta metoda poate genera un procent destul de mare de informatii inutilizabile, dat fiind anonimatul celor care le trimit; de aceea, e preferabil sa fie utilizata impreuna cu alte metode.

Interviul , departe de a fi o simpla conversatie, este o activitate de cele mai multe ori structurata, utilizata pentru a investiga in detaliu probleme de orice natura, inclusiv aspecte mai dificil de evaluat, cum ar fi relatiile personalului cu utilizatorii. intervievarea necesita o instruire speciala si mai ales, abilitati de comunicare. 
Exista trei tipuri de interviuri: (20)

• interviul structurat sau formal, bazat pe o lista de intrebari pregatita din timp si respectata integral
• interviul semi-structurat, bazat pe pe o lista de probleme, din care deriva intrebarile ce-i dau celui intervievat posibilitatea de a se exprima liber
• interviul nestructurat, in care numai tema este predeterminata. Ofera celui intervievat posibilitati mai mari de a se exprima liber, dar cere din partea intervievatorului abilitatea de a controla digresiunile si de a conduce discutia catre aspectele relevante.

Inregistrarea zilnica a activitatii a fost folosita in bibliotecile universitare pentru a studia obiceiurile de munca intelectuala si utilizarea surselor de informare de catre studenti.

• La Centrul de Cercetare in Managementul de Biblioteca de la Universitatea Central Lancashire s-a desfasurat un proiect care viza studierea modului in care studentii folosesc resursele documentare ale bibliotecii. Studentilor li s-a cerut sa completeze trei sau patru formulare de inregsitrare zilnica a activitatii si sa participe la un grup de discutii.

Formularele erau brosuri de cinci pagini A4, insotite de indrumari de utilizare si un exemplu de pagina completata. Se consemna de fiecare data timpul si locul si se bifau variantele selectate. Se puteau face comentarii in spatiul rezervat. Formularele au fost utilizate pentru a inregistra documentele consultate de catre studenti si de a nota orice dificultate pe care acestia au intalnit-o in obtinerea sau folosirea resurselor. Categoriile de probleme consemnate au fost apoi analizate si exemplificate in cadrul unui grup de discutii. 

Referitor la esenta si utilitatea evaluarii este important de retinut ca ea nu este un scop in sine, ci reprezinta un instrument managerial destinat corectarii, ameliorarii si innoirii activitatii in biblioteci. Ceea ce indreptateste afirmatia ca a evalua inseamna, in ultima instanta, a evolua.

Note bibliografice 1. Harrington, H.J. The Improvement Process. New York: McGraw-Hill, 1987, p.103. 2. Cheile succesului: Indicatori de performanta pentru bibliotecile publice. Un manual despre indicatorii si masuratorile de performanta alcatuit de King Research Ltd. Trad. si adaptare Ioan Bob. Bucuresti: Asociatia Bibliotecarilor din Bibliotecile Publice din Romania, 1998, p.15. 3. Idem, p.14. 4. Poll, Roswitha; Boekhorst, Peter te. Measuring Quality: International Guidelines for Performance Measurement in Academic Libraries. Munchen /etc./: K.G. Saur, 1996, p.16. 5. ISO 11620: 1998, p.9. 6. Lancaster, F.W. The Measurement and Evaluation of Library Services. Arlington: Information Resources Press, 1977, p.17. 7. Stoica, Ion. Criza in structurile infodocumentare: Sensuri si semnificatii contemporane. Constanta: Ex Ponto, 2001, p.161. 8. Cheile succesului ..., p.15-16. 9. Bawden, David. User-oriented Evaluation of Information Systems and Services. Aldershot: Gower, 1990, p.17. 10. Idem, p.13. 11. Cheile succesului ..., p.14. 12. Van House, Nancy A.; Weil, Beth. T.; McClure, Charles R. Measuring Academic Library Performance: A Practical Approach. Chicago /etc./: American Library Association, 1990, p.4. 13. Idem, p.15. 14. Cheile succesului ..., p.23. 15. Idem, p.22. 16. Idem, p.25. 17. Idem, p.55-118. 18. Crawford, John. Evaluation of Library and Information Services. London: Aslib, 1996, p.13. 19. Idem, p.15. 20. Idem, p.29.

Daniela Dumitrescu
Serviciul Cercetare. Metodologie
Biblioteca Centrala Universitara din Bucuresti