Informarea cu privire la nevoile utilizatorilor bibliotecii se constituie ca o etapă preliminară, esenţială pentru fundamentarea corectă a unei activităţi de dezvoltare a colecţiilor de bibliotecă. Fără un suport informativ suficient de bine colectat şi constituit nu se poate vorbi de o selecţie adecvată nevoilor. Această activitate de informare include mai multe surse, forme şi canale de comunicare: discuţii de informare cu onoratul corp profesoral al facultăţii, planurile şi temele de cercetare ştiinţifică din cadrul facultăţilor, bibliografiile facultative şi obligatorii pentru fiecare disciplină, formularele deziderat din sălile de lectură.

Un lucru este foarte important pentru o bună gestionare a “dialogului” ce se înfiripă, în acest fel, între utilizator şi bibliotecă: cu cât sunt mai multe canalele de comunicare deschise, cu atât este mai real dialogul. Numărul sporit al acestora surmontează barierele în comunicare, dar şi obligă totodată, căci nu se mai poate invoca necunoaşterea.

Între toate aceste forme de exprimare a nevoilor de informare şi considerându-le pe toate la fel de importante, forma scrisă rămâne cea purtătoare a informaţiei esenţializate.

De ce formular? Aşa cum bine se ştie, exprimarea orală este purtătoare a unui anumit grad de eroare, dat fiind timpul foarte scurt de la formularea cognitivă şi până la enunţul exprimat oral, pe când, fixarea în scris a unei dorinţe, a unei idei, aduce cu sine un grad ridicat de reflexivitate. Chiar şi aşa, în exemplele pe care le voi da mai târziu, se face simţită prezenţa superficialităţii unora dintre utilizatori.

Pentru a crea un cadru divers de exprimare a nevoilor de informare şi de a le colecta, era firesc să ne ajutăm în această activitate şi de tehnologia informaţiei. Unul din atributele pentru care tehnologia informaţiei se impune a fi utilizată este surmontarea distanţei de la emitor la receptor. De altfel, se resimt încă bariere puternice în utilizarea acesteia şi, din această cauză, nu poate fi considerată prima sau cea mai importantă formă de colectare a dezideratelor de lectură.

Biblioteca Facultăţii de Drept a adoptat firesc acest mod de lucru cu nevoile de informare, încercând pe cât posibil să-şi formeze un instrument de evaluare a rezultatelor consultării publice. Situaţia se dovedeşte însă foarte complexă şi delicată atunci când se iau în calcul diverse aspecte de ordin teoretic de genul: cât poate biblioteca, în dezvoltarea colecţiilor sale de documente, să urmărească nevoia fiecărui individ; care este relevanţa unei opţiuni personale - cea exprimată prin deziderat - în faţa unei nevoi generale, publice, urmarită cu precădere de structurile specializate în transferul de informaţii sau, cât de reprezentativ este din punct de vedere al pregătirii cel care completează dezideratul?

Una din direcţiile fireşti de acţiune într-o astfel de întreprindere este analiza atributelor dezideratului şi a contextului de utilizare, urmată bineînţeles de elaborarea unei practici în lucrul cu informaţia căpătată astfel.

Dezideratul de lectură fie în formă printată, fie în cea electronică trebuie să conţină o serie de câmpuri obligatorii pentru a putea localiza documentul ce se solicită prin acea cerere. Câmpurile sunt consacrate astăzi şi utilizate de către orice bibliotecar, dar ridică probleme utilizatorului atunci când este pus în situaţia de a completa un formular de deziderat. Cititorii pot uneori să-ţi descrie mai lesne macheta coperţii, componenta coloristică, decât să ştie editura şi anul de apariţie, iar un deziderat astfel completat este mai degrabă “zgomot informaţional”, decât un instrument de informare şi analiză. Din aceste cauze, formularul dezideratului de lectură trebuie însoţit de o serie de explicaţii fie generale, ca note de subsol, fie pe fiecare câmp. Explicaţiile vor îndruma cititorul în demersul său, câştigul fiind de ambele părţi: al utilizatorului care astfel capătă certitudinea că va fi înţeles deplin, al bibliotecii care economiseşte astfel timp şi resurse evitând să colecteze deziderate eronate.

Un deziderat de lectură ar trebui să informeze cititorul cu privire la finalitatea demersului, chiar începând cu definiţia, prin trimiterea cu asterisc la o informaţie de genul “acest deziderat de lectură este destinat analizei nevoilor dumneavoastră de informare şi are ca scop localizarea documentului pe care îl solicitaţi.” La câmpul de titlu se pot face din nou o serie de menţiuni ca de exemplu: “câmp obligatoriu” şi/sau “aici se completează titlul unui document care lipseşte din colecţiile bibliotecii”. Cu o informaţie de acest tip se poate semnala cititorului seriozitatea demersului, dar şi momentul când trebuie să-l întreprindă - după consultarea atentă a sistemului de cataloage.

Biblioteca Facultăţii de Drept a considerat rezolvate peste jumătate din dezideratele colectate în decursul anului 2004 pentru simplul fapt că, la analiza lor, s-au găsit documentele solicitate în colecţiile proprii. Tot ce se mai putea realiza era atenţionarea utilizatorului cu privire la acest fapt, lucru pe care îl voi exemplifica la momentul potrivit.

O îndrumare pentru cititor, ca cea propusă mai sus la câmpul de titlu, ar soluţiona măcar în parte această situaţie, căci nu exclud posibilitatea ca unii din utilizatori să nu citească cu atenţie şi să înţeleagă şi altceva din menirea dezideratului, cum ar fi: dezideratul este o cerere de lectură, iar cel care completează on-line un deziderat poate chiar aşteaptă să primească documentul full-text prin e-mail. Eroarea este posibilă dacă lipsesc îndrumările de completare sau nu sunt citite de cel care completează.

Câmpurile de editură, localitate, an de apariţie sunt obligatorii, fără acestea nu se poate regăsi un document pe o piaţă de carte emergentă şi atât de dezorganizată ca cea românească. Din acest loc se poate dezvolta o nouă problematică: cu acest deziderat facem dezvoltarea curentă a colecţiilor sau cea retrospectivă? O îndrumare dată utilizatorului cu privire la anii de apariţie pe care îi poate acoperi dezideratul poate soluţiona dilema. Biblioteca a primit deziderate de lectură şi pentru cărţi cu an de apariţie 1974 şi chiar 1964, cărţi care poate fac prezenţă în bibliografia unei lucrări de dizertaţie şi dispare din interesul publicului. Dacă se doreşte o dezvoltare a colecţiilor în ambele sensuri, aşa cum este firesc, atunci devine obligatoriu să cunoaştem ocupaţia celui care înaintează dezideratul. Sugestiile unui profesor universitar, cu privire la un document apărut cu multă vreme în urmă, pot fi relevante pentru punerea în mişcare a unui mecanism de achiziţie laborios, cum este cel de achiziţie retrospectivă.

Activitatea ce decurge automat din colectarea şi procesarea dezideratelor de lectură este chemată şi să creeze premizele dezvoltării formularisticii folosite. Sunt greu de epuizat intuitiv toate situaţiile care pot apărea, legat de o cerere sau alta. Soluţionarea dezideratului este cel mai bun mod de a dezvolta acest tip de instrument.

Primul pas în lucrul cu dezideratul de lectură este colectarea acestuia de la utilizator. La Biblioteca Facultăţii de Drept sunt puse la dispoziţia cititorilor 2 tipuri de formulare deziderat: unul printat, aflat la discreţie pe catedrele custozilor, iar celălalt on-line, găzduit pe pagina web a B.C.U. din Bucureşti. Numărul de formulare deziderat înaintate bibliotecii în 2004 însumează 119 bucăţi. Trebuie specificat în acest moment că această nouă abordare a nevoilor de lectură în biblioteca noastră a debutat în 2003.

Investigarea publicului cu privire la nevoile de informare nu este nouă, se desfăşoară în biblioteci de mult timp, doar forma pe care a adoptat-o este nouă. Înlocuirea “caietului de sugestii” care aduna de-a valma atât opinii cât şi plângeri, cu tipizatul elegant aflat acum în biblioteci, constituie un pas important, iar formularul on-line este o formă superioară a acestuia.

Atributele tehnologiei informaţiei aduc mai repede şi mai aproape sugestiile utilizatorilor decât forma scrisă, permiţând solicitarea unei informaţii de oriunde. Astfel sunt aduşi pe picior de egalitate cu studenţii la zi şi studenţii la forma de învăţământ la distanţă, care nu aveau prea uşor posibilitatea de a înainta un deziderat. Mai mult decât atât: stocarea şi prelucrarea acestor informaţii este economică şi eficientă, feed-back-ul se realizează extrem de facil prin comanda “răspunde”, iar dezideratele reţinute în vederea achiziţionării se pot printa într-o formă grafică clară care să vină în sprijinul celor din serviciul de specialitate.

Pentru analiza dezideratelor de lectură înaintate bibliotecii mă voi opri în mod special asupra dezideratelor on-line. Numărul lor este net superior celor completate pe catedra custozilor, poate şi pentru faptul că cititorii au descoperit această nouă modalitate de dialog care le protejează identitatea, dar sunt mult diversificate din punct de vedere al cererii cât şi al categoriilor de cititori, categorii declinate în formular.

În anul de referinţă 2004 s-au primit, aşa cum am precizat anterior, 119 tipizate, din care 11 sunt pe tipizatul printat, iar 108 on-line. Situaţia statistică a colectării şi soluţionării lor poate fi urmărită în tabelul de mai jos.

După cum se poate observa, prin formularul on-line s-a înregistrat o diversificare a categoriilor de utilizatori. În categoria “alţii” am cuprins toate celelalte categorii de utilizatori care ni s-au adresat, în afara utilizatorilor consideraţi “specifici”. Dintre aceştia relevant este faptul că s-au primit deziderate de la: judecători, avocaţi, consilieri juridici, manageri, contabili, ingineri, programatori, un medic şi chiar o secretară.

Continuând analiza acestor deziderate vom observa şi faptul că ponderea de soluţionare este cam aceeaşi la ambele tipuri de deziderat, lucru care îngreunează tragerea unei concluzii. Am menţionat anterior că dezideratele înaintate pentru documente, pe care bibliotecarii le-au găsit ulterior în colecţii, au fost considerate în categoria soluţionate. Pentru acestea s-a trimis utilizatorului un răspuns în care a fost îndrumat să vină la bibliotecă pentru lectura documentului.

O alta faţă a problemei o constituie cererea efectivă. Se cer documente de tot felul, din perioade de timp din ce în ce mai mari. Biblioteca de Drept a primit şi cereri pentru documente improprii profilului: carte pentru copii, istorie aprofundată, psihologie, şi multe altele. În marea majoritate a acestor cazuri am îndrumat utilizatorii să comunice dezideratul lor bibliotecilor de profil din structura BCU, dar cartea de copii nu-şi găsea locul în nici o colecţie din structură.

Au fost primite şi deziderate completate batjocoritor, fără identitate, fără adresă de contact sau completată eronat, cerând o cafea ş.a.m.d. Acest lucru nu este posibil la completarea dezideratului de lectură printat şi constituie un avantaj faţă de cel on-line. Procentul acestor “glume” on-line este însă foarte scăzut şi trebuie acceptat ca atare, căci nu există, cel puţin deocamdată, un software capabil să filtreze informaţia pertinentă de cea impertinentă.

Colectarea dezideratelor este doar o primă fază a soluţionării cererilor de informare ale publicului. Este urmată firesc de validarea formularului prin căutarea în colecţii a documentului solicitat şi stabilirea valorii de adevar. Cele solicitate eronat primesc răspunsuri de îndrumare pentru ca utilizatorul să intre în posesia informaţiei dorite şi sunt sortate ca rezolvate, celelalte sunt sortate ca nerezolvate şi constituie materialul informativ necesar selecţiei în vederea achiziţionării unui document. Acesta este momentul de răscruce în activitatea cu aceste cereri. Dacă se suprapun câteva cereri, lucrul devine foarte simplu, achiziţionezi documentul solicitat de grup. Problema apare când ai câte o solicitare. Situaţia impune că 75% din cererile corecte sunt solicitate o singură dată. Le achiziţionezi sau nu? Consideri ponderea unor astfel de cereri ca fiind nesemnificativă? Dacă dai o indicaţie cu privire la numărul ce trebuie întrunit pentru ca o cerere să fie luată în seamă creezi premizele manipulării.

Biblioteca Facultăţii de Drept a reţinut toate cererile de grup ca fiind valide, dar situaţia nu este decât parţial rezolvată. Sunt prea multe cererile nerezolvate pe care le-am pus în aşteptare. Perpetuarea situaţiei va crea foarte repede utilizatorului impresia unei noi forme fără fond, a unei mişcări prin care biblioteca a căutat doar popularitate şi nicidecum rezolvarea lipsurilor din colecţii, lucru de altfel fals.

Concluzia care se poate trage cu privire la diferenţele dintre tipurile de suporturi pentru deziderate este că: dezideratul on-line este mult mai facil în comparaţie cu cel printat, dar trebuie să dispui de echipament; categoriile de utilizatori care se adresează bibliotecii se diversifică cu înglobarea celor ocazionali, iar cifra astfel obţinută poate crea o imagine şi asupra consultării via Internet a cataloagelor. În ceea ce priveşte cifra mare de soluţionare a dezideratelor on-line ea este datorată în mare parte erorilor în regăsirea informaţiei de către public. Motivele pot face şi ele obiectul unei analize separate, dar în principal, acestea constau în faptul că utilizatorii nu au acces la întreg sistemul de cataloage. Biblioteca are un sistem hibrid de cataloage, iar accesul la cele tradiţionale se face doar local. Dar şi utilizatorii din sala de lectură, care au la îndemână tot sistemul, eşuează în regăsirea informaţiei, în aceeaşi măsură. O altă concluzie care se impune este lipsa abilităţilor de interogare a catalogului electronic, dar lipseşte în aceeaşi măsură şi cea a consultării catalogului tradiţional? Dacă nu se înţelege bine menirea dezideratului de lectură şi se confundă uneori cu o comandă pe baza căreia se primeşte documentul dorit? Acest lucru ar justifica cererea din partea unei persoane care s-a declinat a fi managerul unei societăţi comerciale şi care a solicitat pachetul de legi cu privire la impozitare sau cazul medicului care a solicitat o lucrare privind malpraxis-ul, dar în întregime.

Eliminarea confuziilor cu privire la dezideratul de lectură printr-o minimă explicaţie la acesta, ar îndepărta acest număr important de erori şi ar uşura lucrul cu acesta. Nu vei putea însă elimina, niciodată, propria investigare în colecţii în momentul în care porneşti pe drumul soluţionării cererii. Realizarea feed-back-ului prin întoarcerea unui răspuns capătă valoare de referinţă şi dă o bună dovadă a interesului bibliotecii pentru nevoile de informare.

Dezideratul de lectură se înscrie, la Biblioteca Facultăţii de Drept, în contextul activităţilor de dezvoltare a colecţiilor. În fapt, este mai mult decât atât, este o formă de dialog cu utilizatorii serviciilor. Cu ajutorul lui se stabileşte o relaţie, pe care noi, bibliotecarii o sperăm ca fiind de lungă durată, benefică şi instructivă.

Laurenţiu Stan

Şef Biblioteca de Drept

Biblioteca Centrală Universitară din Bucureşti